1993

LOOKING OUT FOR NUMBER ONE:

THE CLIENT

by René Guerrette

 

In today's business environment, the market changes so radically and rapidly that products and services which successfully met customer needs and expectations only a few years ago are no longer adequate. According to Stephen Covey, author of Seven Habits Of Highly Effective People, organizations "must constantly monitor the environmental changes, particularly customer habits and motives, and provide the force necessary to organize resources in the right direction." And companies can best see these changes through the eyes of their employees.

 

Customer satisfaction has become the focus of most service-oriented organizations. This focus, combined with a commitment to instilling quality in the products and services we deliver has an added benefit. It produces in employees a sense of pride and a sense of personal satisfaction that comes from keeping customers happy.

 

 The government's Public Service 2000 and prosperity initiatives recognize the need for this shift in "paradigms" in order to emphasize the needs of the customer. Although the  nature of customer service is somewhat different in the public service environment, the perspective of client satisfaction should always remain the focus of our daily attention.

 

By now some of you are probably asking yourselves

 

"What is this paradigm?"

 

Simply put, it is a model, a theory or a perception of how things are. Paradigms are part of our daily lives whether we call them that or whether we even realize their existence. You can recognize the signs of a paradigm shift. They are things that make you go "Ah!" From that point, your whole outlook on a topic or issue changes.

 

Any individual can act as a catalyst in this paradigm shift through the use of his or her personal leadership, skills and influence. I am not necessarily referring to the management function, as this aspect is really only a secondary outcome of leadership. What I am talking about is the way we as individuals can help create tiny shifts in the existing paradigm by being "response-able" and influencing positively the "what we can do" while not wasting our energy on the "what we can't do". You can be one of those people effecting change.

 

People who practise this proactive approach will see their sphere of influence grow while their concerns wither away. This not only applies at work but also in our personal lives. If you feel the problem is "out there", then stop yourself for a moment. That very thought is part of the problem.

 

Changing the existing paradigm towards customer satisfaction is a major undertaking. The corporate culture has traditionally focused on "command and control" rather than "leadership and support."

 

As individuals we can demonstrate our leadership in changing the paradigm by "doing the right things" and then by further honing our business skills by "doing things right" while maintaining our focus on customer satisfaction. It all begins with each and every one of us.

 

René Guerrette is Operations Manager for the Government Telecommunications Agency in Moncton. This is a condensed version of an article that appeared in Atlantic InterComm. Watch this space for future reports on Quality Management.)

 
 

1993

OBJECTIF:

LE CLIENT

Par: René Guerrette

 

Le monde des affaires d'aujourd'hui évolue à un rythme tel que déjà les produits et les services qui répondaient aux besoins et aux attentes des clients il y a à peine quelques années ne conviennent plus. Dans son ouvrage intitulé Seven Habits of Highly Effective People,Stephen Covey indique que les organisations doivent être constamment averties des changements de situation, notamment des habitudes et des motivations des consom­mateurs. Au besoin, elles devront fournir l'énergie nécessaire pour mobiliser les ressources dans la direction appropriée. Par ailleurs, c'est en s'appuyant sur leurs effectifs que les organisations pourront le mieux atteindre ces fins.

 

L'objectif de toute industrie de service doit reposer sur la satisfaction de la clientèle. En adoptant cette orientation et en nous engageant fermement à garantir la qualité des produits et des services que nous offrons, non seulement pourrons-nous en tirer des avantages concrets, mais aussi nous en ressentirons une grande fierté et une satisfaction personnelle en constatant que nous avons répondu aux   attentes de nos clients.

 

Par l'entremise de Fonction publique 2000 et de l'Initiative de la prospérité, le gouverne­ment du Canada reconnaît qu'il y a lieu de procéder à un changement, de façon à mettre  l'accent sur les besoins de la clientèle. Même si la notion de service a une signification particulière dans la fonction publique, la satisfaction du client doit constituer l'objectif premier de nos activités quotidiennes.

 

Mais laissez-moi vous entretenir de paradigme.

 

En quelque sorte, il s'agit d'un modèle, d'une théorie ou d'une perception de ce que sont les choses. Les para­digmes font partie de la vie de tous les jours, quel que soitou peu importe le fait que nous soyons conscients ou non de leur existence. Un changement de paradigme se produit quand nous nous interrogeons sur des points acceptés de tous, par habitude entre autres. A partir de ce moment-là, nous saurons que notre point de vue sur la question a commencé à changer.

 

Toute personne peut jouer un rôle de catalyseur en utilisant ses talents personnels de chef de file et son influence dans le changement de paradigme. Je ne parle pas nécessairement des fonctions de gestion, car elles ne sont en fait que le résultat secondaire du leadership. J'entends plutôt la façon dont nous pouvons aider à modifier graduellement les paradigmes actuels, en « étant à l'écoute » et en exerçant une influence positive sur ce que nous pouvons changer, sans user notre énergie à ce que nous ne pouvons pas changer. Nous pouvons tous faire partie des gens qui créent le changement.

 

Les gens qui favorisent le changement verront leur sphère d'influence croître et leurs inquiétudes diminuer. Cette constatation ne vaut pas seulement pour la vie professionnelle, mais aussi pour la vie personnelle. Si nous croyons avoir décelé un problème à « quelque part »,prenons le temps d'y réfléchir.

 

Déjà, cette réflexion fait partie de la solution.

 

Dans la fonction publique, ce n'est pas mince affaire que de changer le paradigme en place pour mettre l'accent sur le service à la clientèle. Depuis toujours, notre préoccupation a davantage été axée sur la maîtrise et le contrôle que sur le leadership et l'appui.

 

Nous pouvons manifester, à titre personnel, notre désir de changer le paradigme en « faisant ce qui doit être fait », puis faire valoir nos compétences en gestion en « faisant bien ce qui doit être fait », tout en visant la satisfaction du client. Tous et chacun de nous sommes à la base du changement.

 

(René Guerrette est gestionnaire des opérations à l'Agence des télécommunications gouvernementales à Moncton. L'article ci-dessus est une version abrégée d'un article qui a déjà paru dans la revue Atlantic Intercomm. Ne manquez pas les articles dans les prochains numéros sur la gestion de la qualité.)

 

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